Modèle de questionnaire de satisfaction client (exemple complet à copier)

Vous voulez savoir ce que vos clients pensent vraiment de votre commerce, mais vous ne savez pas quoi leur demander sans que ça sonne comme un sondage administratif ? Voici un questionnaire de satisfaction client complet, prêt à imprimer, à envoyer par SMS ou à poser à l'oral en caisse. Dix questions, pas une de plus, pour obtenir des réponses utiles sans lasser votre client.

Le questionnaire complet, prêt à utiliser

En-tête à personnaliser :
« [Nom du commerce] — Votre avis compte
Merci de prendre 2 minutes pour nous aider à nous améliorer. »

1. Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous votre visite d'aujourd'hui ? (1 = déçu, 5 = très satisfait)
2. Qu'est-ce qui vous a le plus plu ? (question ouverte, une ligne)
3. Y a-t-il quelque chose qui vous a dérangé ou surpris négativement ? (question ouverte, une ligne)
4. L'accueil vous a-t-il semblé chaleureux et attentif ? Oui / Plutôt oui / Plutôt non / Non
5. Le temps d'attente vous a-t-il paru raisonnable ? Oui / Non
6. Le rapport qualité-prix vous semble-t-il juste ? Oui / Non / Sans avis
7. Recommanderiez-vous [nom du commerce] à un proche ? Oui, certainement / Peut-être / Non
8. Comment avez-vous connu notre établissement ? Bouche-à-oreille / Google / Réseaux sociaux / En passant devant / Autre
9. Y a-t-il un produit ou service que vous aimeriez voir chez nous ? (question ouverte, une ligne)
10. Souhaitez-vous laisser vos coordonnées pour être tenu informé de nos actualités ? (facultatif) Nom : ______ Email ou téléphone : ______

Formule de remerciement à ajouter en bas :
« Merci pour votre retour, il nous aide à progresser chaque jour. Si vous avez apprécié votre visite, un avis Google ne prend que 30 secondes et compte énormément pour nous : [lien vers votre fiche Google]. »

Exemple rempli, pour un salon de coiffure

Pour montrer comment ça fonctionne concrètement, voici un exemple rempli par une cliente fictive après une coupe chez « Salon Émeline » :

• Note globale : 4/5
• Ce qui a plu : « L'accueil était très sympa et la coiffeuse a bien écouté ce que je voulais. »
• Ce qui a dérangé : « J'ai attendu 15 minutes de plus que mon rendez-vous prévu. »
• Accueil chaleureux : Oui
• Temps d'attente raisonnable : Plutôt non
• Rapport qualité-prix juste : Oui
• Recommanderiez-vous : Oui, certainement
• Comment connu : Bouche-à-oreille
• Produit souhaité : « Peut-être une gamme de soins bio »
• Coordonnées laissées : Oui, avec email

Ce retour, une fois collecté, donne une action très concrète pour le salon : mieux gérer les créneaux pour réduire l'attente, et éventuellement tester une gamme de soins bio. C'est exactement l'intérêt d'un questionnaire court : il transforme une impression vague en décision précise.

Comment l'adapter à votre commerce

Format papier : imprimez le questionnaire sur une demi-page, laissez-le près de la caisse avec un stylo et une urne ou une boîte. Proposez-le au moment du paiement plutôt qu'à l'entrée : le client a une expérience complète à évaluer.

Format SMS ou email : reprenez les mêmes questions mais limitez-vous aux questions 1, 2, 3 et 7 pour ne pas décourager la réponse sur mobile. Envoyez-le dans les 24 heures suivant la visite, jamais plus tard.

Format oral en caisse : gardez uniquement les questions 1, 4 et 7, posées avec le sourire pendant l'encaissement. C'est la version la plus rapide et elle fonctionne très bien dans les commerces avec beaucoup de passage.

Adapter le vocabulaire selon votre activité : un restaurant remplacera « accueil » par « service en salle », un garage par « clarté des explications sur la réparation », un institut de beauté par « conseil personnalisé ». L'essentiel est de garder la structure : une note globale, deux questions ouvertes, des questions fermées ciblées, et une invitation finale vers votre fiche Google.

Que faire des réponses ensuite ? Relisez-les chaque semaine, notez les remarques qui reviennent plus de deux fois : c'est là qu'est votre priorité d'amélioration. Les clients qui laissent une note de 4 ou 5 et acceptent de vous recommander sont vos meilleurs candidats pour un avis Google : recontactez-les avec le lien direct vers votre fiche.

Aller plus loin

Ce questionnaire vous aide à récolter des retours. Si vous voulez maintenant transformer vos meilleurs clients en avis Google visibles, ou répondre efficacement à ceux que vous avez déjà, la boutique Novellum propose 15 réponses à vos avis Google, prêtes à coller, pour votre commerce — 9€, pour ne plus jamais chercher vos mots face à un avis, positif ou négatif.