Répondre à un avis Google sans commentaire : 5 modèles à copier

Un client a mis des étoiles sur votre fiche Google, mais aucun texte. Faut-il répondre ? Oui, et c'est rapide. Votre réponse est publique, et les futurs clients qui lisent votre fiche voient que vous êtes attentif. Voici cinq réponses complètes, une par note, que vous pouvez copier, puis les règles pour les adapter.

Les exemples sont écrits pour un salon de coiffure fictif, le « Salon Léa ». Remplacez le nom du commerce et les éléments entre crochets, et la réponse est prête.

Les 5 réponses, note par note

5 étoiles sans texte

Merci beaucoup pour vos 5 étoiles ! Toute l'équipe du Salon Léa est ravie de vous avoir accueilli. À très bientôt pour votre prochain rendez-vous.

4 étoiles sans texte

Merci pour vos 4 étoiles, elles nous font plaisir. Si un détail aurait pu être mieux, dites-le-nous directement au [votre numéro] : nous aimons progresser. Au plaisir de vous revoir au Salon Léa.

3 étoiles sans texte

Merci d'avoir pris le temps de nous noter. Nous visons mieux que 3 étoiles et aimerions comprendre ce qui a manqué. Pouvez-vous nous écrire à [votre email] ou nous appeler au [votre numéro] ? Nous lisons chaque message. L'équipe du Salon Léa

2 étoiles sans texte

Bonjour, nous sommes désolés que votre visite ne vous ait pas satisfait. Votre avis ne détaille pas le problème et nous voudrions le comprendre pour le corriger. Vous pouvez nous joindre au [votre numéro] ou à [votre email]. Merci d'avance. Le Salon Léa

1 étoile sans texte

Bonjour, nous sommes désolés que votre expérience n'ait pas été à la hauteur. Votre avis ne contient pas de détail et nous ne parvenons pas à identifier votre visite. Pouvez-vous nous contacter au [votre numéro] ou à [votre email] pour que nous comprenions ce qui s'est passé ? Le Salon Léa

Pourquoi ces réponses fonctionnent

Elles suivent quatre règles simples.

• Court : deux ou trois phrases. Un client qui a pris deux secondes pour noter ne lira pas un paragraphe.
• Aucun détail personnel : vous ne mentionnez ni la prestation, ni la date, ni le prénom, sauf s'il apparaît dans le nom du profil. Une réponse est lisible par tout le monde.
• Jamais de justification : sur les notes basses sans texte, vous ne vous défendez pas contre une accusation que personne n'a formulée. Vous proposez un contact direct.
• Une seule action demandée : appeler ou écrire, pas les deux options plus un lien plus un code promo.

Variantes pour ne pas répéter la même phrase

Si vous répondez toujours mot pour mot la même chose, vos réponses ressemblent à un robot. Voici trois variantes pour les 5 étoiles, à alterner :

Un grand merci pour cette note maximale ! Ça fait plaisir à toute l'équipe du Salon Léa. Prenez soin de vous et à bientôt.

5 étoiles, quelle belle façon de commencer la journée. Merci de votre confiance, nous serons ravis de vous revoir au Salon Léa.

Merci pour votre note et pour votre visite ! N'hésitez pas à nous dire la prochaine fois ce que vous aimeriez essayer, nous serons heureux de vous conseiller.

Même principe pour les 4 étoiles : changez la première phrase, gardez l'invitation à vous dire ce qui aurait pu être mieux.

Comment adapter à votre commerce

1. Nom du commerce : remplacez « Salon Léa ». Gardez-le dans la réponse : il est lu sur votre fiche et il aide à faire apparaître votre nom.
2. Vocabulaire : « visite », « rendez-vous », « commande », « repas », « intervention » : mettez le mot de votre métier. Pour un restaurant, « à très bientôt à notre table » remplace « à très bientôt pour votre prochain rendez-vous ».
3. Contact : indiquez un numéro ou un email que quelqu'un regarde vraiment. Ne l'écrivez pas si personne ne décroche : une promesse de rappel non tenue fait plus de dégâts que l'avis.
4. Ton : si vous tutoyez vos clients au salon, restez vouvoyant en ligne. La réponse est publique.

Quand ne pas répondre, et quand signaler

Un avis 1 étoile sans texte peut venir de quelqu'un qui n'a jamais été client. Si vous n'avez aucune trace de visite, répondez quand même avec le modèle 1 étoile : il reste neutre. Vous pouvez aussi signaler l'avis à Google depuis votre fiche. Google décide seul de le retirer ou non, donc ne comptez pas dessus et répondez sans attendre.

Une routine de 10 minutes par semaine

Choisissez un créneau fixe, par exemple le lundi matin. Ouvrez votre fiche Google, repérez les avis sans réponse, copiez le modèle de la bonne note, changez la première phrase, publiez. Cinq avis se traitent en moins de dix minutes. Répondez aussi aux avis avec texte : un avis sans réponse est plus visible qu'un avis avec une réponse courte.