Vous avez un commerce ou une entreprise ? Votre site est déjà prêt, vu en entier avant de payer : 1 € aujourd’hui pour la mise en service, puis 99 €/mois à partir du 15e jour, sans engagement.
Vous ouvrez votre fiche Google et vous lisez : « Bon mais trop cher pour ce que c'est ». Trois étoiles, deux lignes, et l'envie de répondre tout de suite. C'est l'avis le plus délicat à traiter, parce qu'il touche à ce que vous facturez et qu'il est rarement faux du point de vue de celui qui l'écrit. Voici comment répondre calmement, en quelques phrases, sans vous justifier à l'infini et sans toucher à votre carte.
Une bonne réponse est courte, parce qu'elle s'adresse en réalité aux futurs clients qui lisent par-dessus l'épaule de l'auteur. Elle tient en quatre temps :
Bonjour et merci pour votre retour. Nous comprenons que l'addition ait pu vous surprendre. Tous nos plats sont cuisinés sur place avec des produits achetés chaque semaine chez des producteurs de la région, et nous fixons nos prix en conséquence. Si vous repassez, notre formule du midi est un bon moyen de découvrir la maison à un tarif plus doux. Au plaisir de vous accueillir à nouveau. L'équipe du restaurant
Cette réponse ne contient aucun chiffre inventé, aucune promesse de remise et aucun reproche. Remplacez la phrase sur les produits par quelque chose de vrai chez vous : si vous n'avez pas de producteur local, parlez de la cuisson, de la sauce faite maison ou de la taille des portions.
Souvent, « trop cher » cache un autre problème : attente trop longue, portion jugée petite, accueil froid. Dans ce cas, répondez d'abord à ce second point, car il pèse plus que le prix. Si le client parle d'une erreur sur l'addition, proposez de la vérifier en privé : « Écrivez-nous à l'adresse indiquée sur la fiche, nous regarderons la note ensemble. » Vous gardez le fil public propre et la discussion hors de la vue de tous.
Deux minutes par avis suffisent si vous avez une trame. Le problème, c'est l'accumulation : à chaque avis laissé sans réponse, un futur client se dit que la maison n'écoute pas. Gardez un petit fichier avec vos réponses types (prix, attente, accueil, plat décevant, compliment) et adaptez deux mots à chaque fois. Prévoyez un créneau fixe, par exemple dix minutes le lundi, pour tout traiter d'un coup.
Nous proposons 15 réponses à vos avis Google, prêtes à coller, pour votre restaurant, à 9 €. Chaque avis, positif ou négatif, reçoit une réponse rédigée à votre nom, livrée par email en moins d'une heure. Si vous préférez faire seul, la trame ci-dessus suffit largement pour commencer.
À retenir : on ne répond pas à « trop cher » pour convaincre l'auteur, on répond pour rassurer ceux qui vont lire.