Avis Google "service trop lent" au restaurant : comment répondre sans se justifier à l'infini
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Un vendredi soir chargé, une table qui attend un peu plus longtemps que d'habitude, et le lendemain : un avis 2 étoiles "service très lent, on a attendu 40 minutes pour être servis". Ce type d'avis est l'un des plus fréquents pour les restaurants, et l'un des plus mal gérés : soit on l'ignore, soit on répond en se justifiant longuement ("c'était un vendredi soir, nous étions complets, notre équipe fait de son mieux..."), ce qui donne l'impression de se défendre plutôt que d'écouter.
Pourquoi cet avis fait mal, même s'il est isolé
Un futur client qui lit vos avis avant de réserver ne voit pas le contexte du vendredi soir chargé. Il voit une note, un mot-clé "lent", et il compare avec les 3 autres restaurants ouverts sur Google Maps. Ne pas répondre laisse penser que la remarque est fondée et sans suite. Trop se justifier laisse penser que vous contestez le ressenti du client, ce qui agace encore plus les lecteurs.
La bonne structure de réponse, en 3 phrases
1. Remercier pour le retour, sans ironie ("Merci d'avoir pris le temps de nous laisser ce message").
2. Reconnaître le fait précis, sans admettre une faute générale ("effectivement le service a pu être plus long que d'habitude ce soir-là").
3. Donner une action concrète et vérifiable ("nous avons revu l'organisation en cuisine pour les soirs de forte affluence").
Exemple à copier-coller
"Bonjour, merci d'avoir pris le temps de nous laisser ce message. Vous avez raison, le service a pu être plus long que d'habitude ce soir-là, notamment sur le coup de feu du vendredi. Nous avons revu l'organisation en cuisine et en salle pour mieux absorber les pics d'affluence. Nous espérons avoir l'occasion de vous accueillir à nouveau dans de meilleures conditions."
Ce qu'il ne faut jamais faire
Ne dites jamais que le client a tort, ne comparez jamais avec d'autres avis positifs ("pourtant tout le monde nous dit que..."), et ne laissez jamais un avis négatif sans réponse plus de 48h : c'est souvent le premier avis que les futurs clients lisent en triant par "les plus récents".
Aller plus loin
Si vous recevez plusieurs avis de ce type par mois, avoir des réponses déjà prêtes vous fait gagner du temps et évite les réponses écrites à chaud, sous le coup de l'agacement. 15 réponses à vos avis Google, prêtes à coller, pour votre restaurant (9€) couvre aussi bien les avis positifs que les avis difficiles comme celui-ci.