Faux avis Google sur un restaurant : comment réagir et que répondre ?

Vous ouvrez votre fiche Google et vous tombez sur un avis d'une étoile qui parle d'une soirée dont personne ne se souvient, d'un plat qui n'est pas à votre carte, ou d'un client qui n'a jamais réservé. Premier réflexe : s'énerver. Mauvaise idée. Un avis suspect se traite en trois temps : vérifier, signaler, répondre. Voici comment faire, sans y passer votre service.

1. Vérifiez d'abord que l'avis est vraiment faux

Un avis désagréable n'est pas un faux avis. Avant toute démarche, posez-vous quelques questions simples :

• Le plat ou la boisson cités existent-ils chez vous ?
• La date et le jour mentionnés correspondent-ils à un jour d'ouverture ?
• Retrouvez-vous une réservation, un ticket ou un serveur qui s'en souvient ?
• Le profil de l'auteur n'a-t-il laissé qu'un seul avis, ou une série d'avis négatifs sur des établissements voisins ?

Si vous répondez oui à une de ces questions, ce n'est probablement pas un faux avis : c'est un avis critique, et il mérite une vraie réponse (voir plus bas). Si tout ne colle pas, gardez une capture d'écran de l'avis avec la date : elle vous servira pour le signalement.

2. Signalez l'avis à Google

Depuis votre fiche, ouvrez l'avis concerné, cliquez sur les trois points puis sur le signalement d'avis. Google vous demande un motif. Les plus utiles pour un restaurant :

• contenu hors sujet ou sans rapport avec une expérience réelle ;
• conflit d'intérêts (un concurrent, un ancien salarié) ;
• propos injurieux ou discriminatoires ;
• informations trompeuses.

Le traitement n'est ni immédiat ni garanti : cela peut prendre plusieurs jours, et l'avis peut rester en ligne. Signalez quand même, cela ne coûte rien, et n'attendez pas la décision pour répondre.

3. Répondez publiquement, calmement, en quelques lignes

Votre réponse n'est pas écrite pour l'auteur de l'avis. Elle est écrite pour les futurs clients qui lisent. Ils ne jugent pas l'avis, ils jugent votre ton. Une bonne réponse à un avis douteux :

• reste courte (trois à cinq phrases) ;
• dit factuellement que vous ne retrouvez pas la visite ;
• invite la personne à vous contacter pour éclaircir ;
• ne contient ni accusation, ni ironie.

Exemple de réponse : « Bonjour, nous avons cherché la trace de cette visite dans nos réservations et chez l'équipe, sans la retrouver. Le plat cité ne figure pas à notre carte. Si vous êtes bien venu chez nous, écrivez-nous à l'adresse indiquée sur la fiche pour que nous puissions comprendre ce qui s'est passé. Merci d'avoir pris le temps de nous écrire. »

4. Ce qu'il ne faut pas faire

• Insulter ou accuser un concurrent sans preuve : cela se retourne contre vous.
• Citer le nom ou les données d'un client dans la réponse publique.
• Proposer un repas en dédommagement en public : cela encourage d'autres avis de complaisance.
• Répondre à chaud : écrivez, attendez une heure, relisez.
• Faire écrire de faux avis positifs pour compenser : c'est interdit et risqué.

5. Le meilleur remède : des avis vrais et récents

Un avis faux pèse beaucoup quand il y en a peu. Il pèse peu quand votre fiche compte beaucoup d'avis récents. Proposez à vos clients contents de laisser un mot : un petit carton sur la table avec un QR code, ou une phrase à la fin du service, suffit. Répondez ensuite à chaque avis, bon ou mauvais, pour montrer que la fiche est suivie.

6. Si vous manquez de temps

Répondre à tous les avis prend du temps en plein service. Nous avons préparé 30 réponses à vos avis Google, prêtes à coller (19 €) pour les restaurants : avis positifs, critiques, cas délicats. Vous copiez, vous adaptez le prénom et le plat, vous publiez.

Pour aller plus vite sur le cas qui vous occupe, prenez aussi nos modèles de réponse à un faux avis, prêts à adapter. Autre cas fréquent : l'avis « trop cher ».

À retenir

Vérifiez, gardez une capture d'écran, signalez, puis répondez en quelques lignes calmes. Ne cherchez pas à gagner contre l'auteur : cherchez à rassurer le prochain client qui lit.